Pernah dengar ungkapan bahwa “pelanggan adalah raja”? Istilah ini memang benar adanya, pelanggan menempati posisi teratas dalam sebuah bisnis. Mereka yang menjadi penentu roda bisnis bisa terus berputar dan tentunya menghasilkan profit yang diinginkan. Maka tak heran jika banyak pebisnis yang akan melakukan apapun untuk mempertahankan bahkan sampai meningkatkan loyalitas pelanggan.
Salah satunya dengan memberikan pelayanan terbaik hingga mendengarkan setiap keluhan dari mereka. Komplain dari pelanggan memang terkesan menakutkan, ini bisa menandakan bahwa mereka kurang puas dengan produk maupun pelayanan yang diberikan. Namun, sejatinya sebagai pemilik bisnis yang berpengalaman, dapat mengelola keluhan pelanggan tersebut menjadi sarana perbaikan hingga menjadi sebuah ide inovasi.
Lantas bagaimana cara mengatasi komplain pelanggan dengan efektif? Simak ulasan BFI Finance selengkapnya di sini.
Baca Juga: Tips Bisnis; Kesalahan Yang Harus Dihindari Pengusaha
1. Penyebab Pelanggan Komplain
Saat pelanggan melakukan komplain, tentu ada alasan di baliknya. Entah berasal dari produk atau pelayanan yang dinilai kurang memuaskan. Berikut ini beberapa penyebab pelanggan komplain, simak ulasannya di sini.
1.1 Produk Tidak Sesuai dengan Harapan
Pelanggan sering memiliki ekspektasi tertentu terhadap produk berdasarkan deskripsi, gambar, atau promosi. Jika produk yang diterima berbeda dari yang diharapkan (misalnya ukuran, warna, kualitas, atau fungsi), mereka akan merasa kecewa dan mengajukan keluhan. Ini bisa terjadi karena deskripsi produk yang kurang jelas, foto yang menyesatkan, hingga informasi yang tidak akurat.
1.2 Pelayanan Pelanggan yang Buruk
Pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan layanan customer service sangat penting. Jika staf tidak ramah, tidak cepat tanggap, atau tidak memberikan solusi yang memuaskan, pelanggan cenderung merasa tidak dihargai. Layanan yang lambat atau tidak profesional juga bisa menyebabkan frustasi, yang berujung pada komplain.
1.3 Pengiriman yang Terlambat atau Produk Rusak
Pelanggan yang menunggu pengiriman dalam waktu lama atau menerima barang dalam kondisi rusak akibat proses pengiriman yang kurang baik sering kali merasa kecewa. Keterlambatan pengiriman tanpa penjelasan atau solusi yang jelas akan menimbulkan kekecewaan besar, terutama jika pelanggan membutuhkan produk tersebut dalam waktu tertentu.
Baca Juga: Prospek Usaha Ekspedisi dan Tips Memulainya Bagi Pemula
1.4 Masalah dengan Harga atau Pembayaran
Ketidakjelasan tentang harga, potongan harga, atau promosi dapat menyebabkan kebingungan dan kekecewaan. Jika pelanggan merasa bahwa harga yang dikenakan tidak sesuai dengan yang mereka lihat di promosi, atau ada kesalahan dalam pemrosesan pembayaran, hal ini bisa memicu keluhan. Ini juga berlaku jika pelanggan merasa harga produk tidak sebanding dengan kualitas yang diterima.
1.5 Ketersediaan Stok yang Tidak Konsisten
Produk yang sering tidak tersedia atau stok yang habis setelah pelanggan memesan juga merupakan penyebab umum komplain. Pelanggan mengharapkan produk yang dijual di toko (baik fisik maupun online) selalu tersedia. Jika mereka menemukan produk yang diinginkan ternyata habis stoknya, ini bisa menimbulkan rasa kecewa.
1.6 Kesalahan Dalam Pemrosesan Pesanan
Kesalahan seperti pengiriman produk yang salah, jumlah barang yang tidak sesuai, atau paket yang tidak lengkap sering menjadi sumber keluhan. Kesalahan semacam ini biasanya disebabkan oleh ketidakakuratan dalam proses inventaris, pengemasan, atau distribusi, yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.
1.7 Tidak ada Tindak Lanjut dari Pihak Penjual
Setelah mengajukan keluhan, pelanggan berharap akan adanya tindakan atau solusi dari pihak penjual. Jika tidak ada respon atau solusi yang memadai terhadap masalah mereka, pelanggan bisa merasa diabaikan, yang memicu frustrasi lebih lanjut.
1.8 Pengalaman Belanja yang Kompleks atau Membingungkan
Situs web yang sulit digunakan, proses pembayaran yang rumit, atau kurangnya panduan yang jelas saat belanja dapat menyebabkan frustasi bagi pelanggan. Ketika mereka merasa sulit untuk menyelesaikan transaksi, kemungkinan besar mereka akan mengajukan keluhan mengenai pengalaman belanja tersebut.
2. Cara Mengatasi Komplain Pelanggan
Mengatasi keluhan pelanggan dengan tepat sangat penting untuk menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berikut adalah beberapa cara mengatasi komplain pelanggan yang baik dan benar.
2.1 Dengarkan Keluhan dengan Seksama
Langkah pertama yang harus diambil adalah mendengarkan pelanggan dengan penuh perhatian tanpa interupsi, hal ini karena mereka ingin merasa didengar dan dipahami. Ketika Anda mendengarkan dengan seksama, Anda menunjukkan empati dan memberi mereka kesempatan untuk mengekspresikan perasaan dan masalah mereka.
Jika bertemu secara langsung Anda perlu memastikan untuk menjaga kontak mata, catat poin penting, dan hindari tergesa-gesa menyimpulkan masalah. Beri ruang bagi pelanggan untuk berbicara sampai selesai.
2.2 Tunjukkan Empati dan Pengertian
Merespon keluhan dengan empati menunjukkan bahwa Anda peduli dengan perasaan pelanggan. Terkadang, hanya dengan memahami situasi mereka, Anda bisa meredakan ketegangan. Gunakan frasa seperti “Saya mengerti bagaimana perasaan Anda,” atau “Kami sangat menyesal atas ketidaknyamanannya.” Empati membantu membangun hubungan baik dan menunjukkan bahwa Anda siap membantu.
2.3 Meminta Maaf dengan Tulus
Meskipun kesalahan bukan berasal dari pihak Anda, mengucapkan permintaan maaf tetap penting untuk meredakan ketegangan. Permintaan maaf yang tulus menunjukkan tanggung jawab dan itikad baik untuk memperbaiki situasi. Sampaikan permintaan maaf dengan sopan, seperti, “Kami mohon maaf atas ketidaknyamanannya, dan kami akan segera mencari solusi.”
2.4 Identifikasi Masalah Secara Spesifik
Setelah mendengarkan keluhan, langkah berikutnya adalah mengidentifikasi masalah yang sebenarnya. Memahami masalah secara spesifik memungkinkan Anda untuk memberikan solusi yang tepat. Tanyakan detail terkait masalah, seperti waktu kejadian, produk yang bermasalah, atau layanan yang tidak memuaskan. Hal ini membantu dalam menentukan akar penyebab komplain dan langkah-langkah penyelesaiannya.
2.5 Berikan Solusi Cepat dan Tepat
Pelanggan menginginkan solusi cepat atas masalah mereka. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dapat menghindari frustasi yang lebih besar dan mempertahankan kepercayaan pelanggan. Jika mungkin, berikan solusi di tempat, seperti penggantian barang atau pengembalian uang. Jika perlu waktu, jelaskan kepada pelanggan bahwa Anda sedang mengurus masalah tersebut dan beri mereka estimasi waktu penyelesaian.
2.6 Lakukan Tindak Lanjut
Tindak lanjut setelah menyelesaikan masalah sangat penting untuk memastikan bahwa pelanggan merasa masalahnya benar-benar diperhatikan. Hal ini menunjukkan bahwa Anda peduli terhadap pengalaman pelanggan dan ingin memastikan bahwa masalah mereka tidak terulang. Setelah masalah diselesaikan, hubungi pelanggan kembali (melalui telepon, email, atau pesan) untuk menanyakan apakah mereka puas dengan solusi yang diberikan dan apakah ada hal lain yang bisa Anda bantu.
2.7 Perbaiki Proses Internal
Setelah masalah terselesaikan, penting untuk melakukan evaluasi internal untuk mencegah komplain serupa di masa mendatang. Mungkin ada proses atau kebijakan yang perlu diubah atau ditingkatkan. Lakukan review terhadap sistem pengiriman, pelayanan, atau kualitas produk. Jika ada masalah yang berulang, perbaiki sistem yang menyebabkan kesalahan tersebut. Anda juga bisa memberikan pelatihan tambahan untuk staf guna meningkatkan layanan.
2.8 Berikan Kompensasi atau Penawaran Khusus
Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, memberikan kompensasi atau penawaran khusus bisa menjadi cara yang efektif. Ini menunjukkan itikad baik dari perusahaan untuk memperbaiki kesalahan yang terjadi. Kompensasi bisa berupa diskon, voucher, pengembalian uang, atau hadiah. Pastikan bahwa pelanggan merasa dihargai atas waktu dan kesabaran mereka dalam menyelesaikan masalah.
2.9 Latih Tim untuk Mengelola Keluhan
Tidak semua staf terlatih untuk menangani situasi sulit. Melatih tim untuk mengelola keluhan dengan tenang dan profesional akan meningkatkan efisiensi penyelesaian masalah. Lakukan pelatihan yang mencakup cara mendengarkan dengan empati, menyelesaikan konflik, dan menemukan solusi yang memuaskan bagi pelanggan.
2.10 Gunakan Feedback untuk Peningkatan
Keluhan pelanggan merupakan bentuk umpan balik yang sangat berharga untuk memperbaiki layanan dan produk. Melihat keluhan sebagai kesempatan untuk perbaikan bisa membantu perusahaan tumbuh. Analisis keluhan untuk mengidentifikasi tren atau pola masalah. Gunakan data ini untuk meningkatkan produk, layanan, dan operasional agar keluhan serupa tidak terulang.
Baca Juga: Apa Itu Testimoni: Definisi, Fungsi, dan Cara Mendapatkannya
3. Contoh Penanganan Komplain Pelanggan
Setiap pelanggan pasti punya keluhannya masing-masing, ini tentu saja berkaitan dengan pengalaman yang mereka rasakan. Berikut ini contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya, simak ulasan selengkapnya di sini.
3.1 Keluhan Produk Rusak saat Pengiriman
Pelanggan: "Saya menerima barang dengan kemasan rusak, dan salah satu produknya pecah."
Template respon: "Kami mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Kami akan segera mengirimkan produk pengganti secara gratis dan menanggung biaya pengembaliannya. Selain itu, Anda akan menerima voucher diskon 15% untuk pembelian berikutnya."
3.2 Keluhan Layanan Pelanggan yang Lambat
Pelanggan: "Saya menunggu lebih dari 30 menit untuk mendapatkan bantuan dari customer service."
Template respon: "Kami sangat menyesal atas waktu tunggu yang lama. Kami akan meningkatkan sistem agar masalah ini tidak terulang lagi. Sebagai tanda terima kasih atas kesabaran Anda, kami akan memberikan prioritas pelayanan di masa mendatang."
3.3 Keluhan Salah Ukur Pakaian
Pelanggan: "Ukuran baju yang saya pesan terlalu besar, meskipun saya sudah mengikuti panduan ukuran."
Template respon: "Kami mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Kami akan segera mengirimkan ukuran yang lebih sesuai tanpa biaya tambahan, dan Anda dapat mengembalikan baju yang salah ukuran dengan gratis."
Baca Juga: Bisnis Thrift Shop : Sebuah Oportunitas Bisnis dari Pakaian Bekas
3.4 Keluhan Produk Tidak Sesuai Deskripsi
Pelanggan: "Produk yang saya terima tidak sesuai dengan deskripsi di website. Warna dan desainnya berbeda."
Template respon: "Kami minta maaf atas kesalahan ini. Kami akan memperbarui deskripsi produk di website agar sesuai dengan kenyataan. Kami akan mengirimkan pengganti yang sesuai atau memberikan pengembalian dana penuh, sesuai pilihan Anda."
3.5 Keluhan Keterlambatan Pengiriman
Pelanggan: "Saya memesan barang ini untuk acara spesial, tapi pengirimannya terlambat."
Template respon: "Kami benar-benar minta maaf atas keterlambatan ini. Kami akan menghubungi layanan pengiriman untuk mempercepat proses. Sebagai bentuk kompensasi, kami akan memberikan diskon 20% untuk pesanan berikutnya."
3.6 Keluhan Pengembalian Uang yang Lama
Pelanggan: "Saya memesan barang ini untuk acara spesial, tapi pengirimannya terlambat."
Template respon: "Kami benar-benar minta maaf atas keterlambatan ini. Kami akan menghubungi layanan pengiriman untuk mempercepat proses. Sebagai bentuk kompensasi, kami akan memberikan diskon 20% untuk pesanan berikutnya."
3.7 Keluhan Pengembalian Uang yang Lama
Pelanggan: "Saya sudah meminta pengembalian dana seminggu yang lalu, tapi belum menerima uangnya."
Template respon: "Kami mohon maaf atas keterlambatan ini. Kami akan segera memproses pengembalian dana Anda dalam 24 jam. Sebagai tanda terima kasih atas kesabaran Anda, kami akan memberikan voucher belanja senilai Rp100.000."
3.8 Keluhan Layanan yang Tidak Ramah
Pelanggan: "Pegawai di toko Anda sangat tidak ramah ketika saya meminta bantuan."
Template respon: "Kami sangat menyesal atas pengalaman yang tidak menyenangkan tersebut. Kami akan segera memberikan pelatihan tambahan kepada staf kami untuk meningkatkan layanan. Terima kasih telah memberi tahu kami, dan kami akan memastikan hal ini tidak terjadi lagi."
3.9 Keluhan Masalah Pembayaran
Pelanggan: "Ada dua kali pemotongan pembayaran dari kartu saya untuk satu pesanan."
Template respon: "Kami minta maaf atas masalah ini. Kami akan segera mengembalikan kelebihan pembayaran Anda dalam waktu 48 jam. Kami juga akan memantau sistem pembayaran kami untuk mencegah masalah serupa di masa depan."
3.10 Keluhan Tidak Mendapatkan Diskon yang Menjanjikan
Pelanggan: "Saya seharusnya mendapatkan diskon, tetapi saat pembayaran, harganya tidak berubah."
Template respon: "Kami mohon maaf atas kesalahan ini. Kami akan mengoreksi harga Anda dan memberikan diskon yang seharusnya Anda terima. Sebagai tambahan, kami akan memberikan kupon diskon untuk pembelian berikutnya."
3.11 Keluhan Kualitas Produk Kurang Baik
Pelanggan: "Barang yang saya terima terlihat murahan dan kualitasnya tidak sesuai dengan harga yang saya bayar."
Template respon: "Kami sangat menyesal Anda tidak puas dengan produk kami. Anda dapat mengembalikannya dalam waktu 30 hari untuk pengembalian dana penuh atau kami bisa menawarkan produk pengganti yang lebih sesuai dengan harapan Anda."
Dengan merespons keluhan pelanggan secara efektif, perusahaan tidak hanya bisa memperbaiki masalah yang ada, tetapi juga membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Pelanggan yang puas dengan penanganan komplain cenderung lebih loyal dan memberikan rekomendasi positif kepada orang lain. Maka dari itu, pastikan Anda mengetahui cara mengatasi komplain pelanggan dengan tepat.
---
Jika Anda ingin membuka usaha namun terkendala di modal awal, BFI Finance menjadi solusi Anda. BFI Finance dapat memberikan pinjaman dengan jaminan BPKB Motor, Mobil, atau Sertifikat Rumah atau Ruko. Dengan tenor yang panjang, Anda dapat menyesuaikan besarannya sesuai kebutuhan usaha Anda.
.jpg)
