Panduan Lengkap 18 Cara Mengatasi Komplain Pelanggan

Anda pemilik bisnis, dan pernah menerima komplain dari pelanggan, tetapi bingung harus menjawab seperti apa? Tenang, Anda tidak sendiri. Memberikan pelayanan terbaik memang tidak selalu mulus, apalagi saat pelanggan kecewa atas ekspetasinya yang tidak terpenuhi.

Maka dari itu, penting bagi pelaku bisnis untuk tahu bagaimana cara mengatasi komplain pelanggan dengan tepat. Tidak hanya agar masalah cepat selesai, tetapi juga supaya pelanggan tetap merasa dihargai.

Di bawah ini, Tim BFI Finance merangkum berbagai jenis keluhan yang sering muncul dari berbagai jenis industri, lengkap dengan cara penanganannya dan contoh jawaban yang bisa langsung Anda gunakan saat melayani pelanggan.

1. Layanan Kurang Memuaskan

Pelanggan kadang merasa pelayanan yang diberikan kurang ramah, lambat, atau tidak membantu. Hal ini bisa membuat mereka kecewa dan mempertimbangkan untuk tidak menggunakan layanan Anda lagi.

Cara penanganannya adalah dengan mendengarkan keluhan pelanggan secara aktif, meminta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi, dan menawarkan solusi yang konkret. Jika memungkinkan, berikan kompensasi atau penanganan khusus untuk membangun kembali kepercayaan pelanggan.

Jawaban: "Terima kasih atas masukannya, Bapak/Ibu. Kami mohon maaf jika layanan kami belum memenuhi harapan Anda. Kami sangat menghargai feedback ini dan akan segera melakukan evaluasi untuk meningkatkan pelayanan kami. Boleh kami bantu lebih lanjut mengenai kendala yang Bapak/Ibu alami?"

2. Kesalahan Penagihan

Kesalahan dalam penagihan seperti jumlah tagihan yang tidak sesuai, biaya tambahan yang tidak dijelaskan, atau duplikasi pembayaran dapat membuat pelanggan panik dan merasa dirugikan.

Cara penanganannya adalah dengan segera memverifikasi data transaksi pelanggan dan menjelaskan situasinya secara transparan. Bila memang ada kesalahan, segera lakukan koreksi dan informasikan proses perbaikannya.

Jawaban: "Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini, Bapak/Ibu. Kami akan segera cek data penagihan Anda dan pastikan semua sesuai. Kami akan perbaiki jika ada kesalahan dari pihak kami. Terima kasih telah memberitahu kami, dan kami akan segera tindak lanjuti."

3. Produk Rusak atau Cacat

Pelanggan dapat merasa kecewa saat menerima produk yang rusak, pecah, atau tidak berfungsi sebagaimana mestinya. Ini dapat merusak kepercayaan terhadap kualitas produk yang Anda tawarkan

Cara penanganannya adalah dengan segera meminta maaf, meminta bukti berupa foto/video, dan menawarkan penggantian atau pengembalian dana sesuai kebijakan. Pastikan prosesnya cepat dan tidak menyulitkan pelanggan.

Jawaban: "Kami mohon maaf atas kondisi produk yang Bapak/Ibu terima. Bisa dibantu mengirimkan foto atau video produk tersebut agar kami bisa proses lebih lanjut? Kami akan segera bantu ganti atau lakukan pengembalian sesuai kebijakan. Terima kasih atas pengertiannya."

4. Produk/Jasa Tidak Sesuai Ekspektasi atau Pesanan

Ketika pelanggan menerima barang yang tidak sesuai dengan deskripsi, ukuran, warna, atau jenis yang dipesan, mereka akan merasa kecewa karena merasa tidak mendapatkan apa yang diharapkan.

Cara penanganannya adalah dengan meminta maaf, mengonfirmasi kembali pesanan yang masuk, dan menawarkan solusi seperti penukaran barang atau refund. Jelaskan juga penyebab kesalahan jika memungkinkan agar pelanggan merasa dihargai.

Jawaban: "Mohon maaf atas ketidaksesuaian produk/layanan yang Bapak/Ibu terima. Kami akan cek ulang pesanan Anda dan pastikan masalah ini segera ditangani. Boleh diinformasikan detail pesanan atau bukti pembeliannya? Kami akan bantu solusi terbaik untuk Anda."

5. Keterlambatan Pengiriman

Image Source: Freepik

Ketika adanya keterlambatan pengiriman, pelanggan merasa cemas dan kecewa jika barang tidak sampai sesuai estimasi. Ini bisa mengganggu rencana mereka, apalagi jika barang dibutuhkan segera.

Cara penanganannya adalah dengan melakukan pengecekan status pengiriman secara langsung dan memberikan update kepada pelanggan. Bila terjadi keterlambatan karena mitra logistik, sampaikan secara jujur dan berikan estimasi waktu terbaru.

Jawaban: "Mohon maaf atas keterlambatan pengiriman pesanan Anda. Saat ini kami sedang cek status pengirimannya dan akan segera update ke Anda. Kami juga akan koordinasikan dengan pihak logistik agar barang yang Anda pesan segera sampai. Mohon ketersediaannya untuk menunggu dan terima kasih atas pengertiannya."

6. Kesulitan Mengakses Layanan

Banyak pelanggan yang merasa frustasi dan melaporkan keresahannya karena kesulitan mengakses layanan, baik lewat aplikasi, website, atau e-commerce. Ini juga berpotensi membuat mereka tidak ingin melanjutkan pembelian dan memilih toko lain yang lebih mudah.

Cara penanganannya adalah dengan mengevaluasi akses layanan dan memastikan semuanya berjalan dengan baik. Jika memang sedang ada kendala teknis, sampaikan dengan jujur dan beri solusi alternatif agar pelanggan tetap dilayani.

Jawaban: "Mohon maaf jika Anda mengalami kesulitan saat mengakses layanan kami. Kami sangat menghargai feedback yang Bapak/Ibu berikan. Kami akan segera cek serta benahi agar layanan lebih mudah diakses. Untuk sementara, kami bisa bantu lewat jalur alternatif seperti [sebutkan alternatifnya]."

7. Ketidakjelasan Informasi (Tidak Konsisten)

Biasanya, pelanggan akan melihat deskripsi produk sebelum membelinya; mereka mendapatkan informasi dari website maupun secara offline. Beberapa pelanggan mengeluhkan tidak jelasnya informasi yang tertera, karena informasi tersebut menjadi penentu apakah mereka akan membeli barangnya atau tidak.

Cara menanganinya adalah dengan menambahkan informasi yang lengkap dan jelas di deskripsi produk. Jelaskan juga kepada konsumen mengenai informasi produk yang mereka inginkan. 

Jawaban: "Terima kasih atas pertanyaan dan masukannya dan mohon maaf jika informasi produk yang kami berikan kurang jelas atau membingungkan. Kami akan segera memperbarui deskripsi produk agar lebih lengkap dan mudah dipahami. Untuk sekarang, izinkan kami membantu menjelaskan secara langsung. Produk ini memiliki [jelaskan spesifikasi, ukuran, bahan, cara pakai, dll sesuai yang ditanyakan pelanggan]. Jika ada hal lain yang ingin ditanyakan, kami dengan senang hati siap membantu!"

8. Perlakuan yang Tidak Adil

Pelanggan bisa merasa kecewa jika mereka merasa diperlakukan tidak adil, misalnya saat promo hanya berlaku untuk pelanggan baru, penanganan keluhan yang tidak konsisten, atau perbedaan layanan tanpa penjelasan yang jelas.

Cara penanganannya adalah dengan mendengarkan keluhan pelanggan secara terbuka, meminta maaf jika terdapat ketidakadilan, dan menjelaskan kebijakan perusahaan dengan jelas. Yang paling penting adalah memastikan pelanggan merasa dihargai dan diperlakukan secara setara.

Jawaban: "Terima kasih Bapak/Ibu sudah menyampaikan keluhannya. Kami mohon maaf jika mendapat penanganan yang kurang mengenakkan. Kami akan cek situasinya dan pastikan semua pelanggan mendapatkan layanan yang setara. Jika terdapat kebijakan khusus, kami siap bantu jelaskan dengan detail agar tidak membingungkan."

9. Respon Lambat

Respon yang lambat, terutama setelah pelanggan menerima barang atau layanan, membuat pelanggan merasa diabaikan atau membuat pelanggan kurang merasa diperhatikan. Pastinya, pelanggan berharap diberikan solusi atas masalah yang mereka alami, baik saat dan setelah pembelian.

Cara penanganannya adalah dengan meminta maaf atas keterlambatan respons dan langsung menangani masalah pelanggan. Jika pelanggan menghubungi di luar jam operasional, beri tahu mereka tentang jam operasional agar mereka dapat menghubungi kembali di jam tersebut.

Jawaban: "Mohon maaf atas keterlambatan tim kami dalam merespon. Kami sangat menghargai waktu yang Anda luangkan, dan saat ini kami akan langsung membantu menyelesaikan masalahnya. Jika kedepannya terdapat pertanyaan atau masukan kembali, Anda dapat menghubungi kami pada jam operasional [hari dan jam operasional], dan kami akan pastikan untuk merespon secepat mungkin. Terima kasih sudah menghubungi kami."

10. Tata Cara Pembayaran yang Rumit / Metode Pembayaran yang Tidak Tersedia

Beberapa pelanggan mengeluhkan sulitnya proses pembayaran atau metode pembayaran yang mereka butuhkan tidak tersedia. Hal ini membuat mereka bingung dan akhirnya membatalkan pesanan.

Cara penanganannya adalah dengan menyederhanakan proses pembayaran dan menambahkan metode pembayaran yang lebih beragam. Pastikan juga panduan cara bayar mudah dipahami, dan bantu pelanggan yang mengalami kendala secara langsung agar proses transaksi tetap lancar.

Jawaban: "Mohon maaf jika proses pembayaran yang tersedia terasa membingungkan atau metode yang Anda butuhkan belum tersedia. Kami terus berupaya menyederhanakan prosesnya dan menambah opsi pembayaran. Untuk saat ini, kami memiliki beberapa metode seperti [sebutkan metode]. Di bagian proses pembayaran manakah Bapak/Ibu temukan kendala? Kami akan pandu prosesnya."

11. Ketidaksesuaian Waktu Operasional

Pelanggan bingung ketika ada perbedaan jam operasional antara informasi yang ada di platform atau mereka tidak mendapat respon di luar jam tersebut.

Cara penanganannya adalah dengan memastikan informasi jam operasional ditampilkan dengan jelas dan konsisten di semua platform. Jika pelanggan menghubungi di luar jam, pastikan segera ditanggapi saat jam operasional aktif.

Jawaban: "Terima kasih sudah menghubungi kami, dan mohon maaf jika ada ketidaksesuaian informasi terkait jam operasional. Kami akan pastikan info jam layanan kami lebih jelas dan konsisten. Untuk saat ini, jam operasional kami adalah [sebutkan jam]."

12. Produk Tidak Tersedia / Kosong

Pelanggan pasti kecewa ketika barang yang mereka inginkan tidak tersedia, padahal barang tersebut sudah menjadi wishlist mereka sejak lama. Kekecewaan tersebut biasanya akan mereka utarakan.

Cara penanganannya adalah dengan menampilkan status stok secara jelas dan memberikan estimasi waktu restock jika memungkinkan. Jika tidak tahu kapan akan restock, bisa juga menawarkan notifikasi saat stok tersedia kembali. Menawarkan alternatif barang yang setipe juga dapat menjadi solusi yang diinginkan pelanggan.

Jawaban: "Mohon maaf, saat ini produk yang Anda cari sedang tidak tersedia. Kami sedang proses menyetok kembali barang [nama barang yang pelanggan cari]. Jika barang tersebut sudah tersedia kembali, kami akan infokan update-nya kepada Bapak/Ibu."

13. Layanan Pasca Penjualan Kurang Memuaskan

Beberapa pelanggan merasa diabaikan setelah transaksi selesai, misalnya saat mereka membutuhkan bantuan soal garansi, pengembalian barang, atau pertanyaan lanjutan. Layanan pasca penjualan sangatlah penting, jika tidak memuaskan, maka pelanggan akan merasa tidak dihargai dan tidak akan repurchase.

Cara penanganannya adalah dengan memperkuat layanan setelah penjualan agar pelanggan tetap merasa diperhatikan. Pastikan pelanggan tetap bisa menghubungi tim kami kapan pun mereka butuh bantuan. Jika terdapat garansi, pastikan pelayanan garansi memuaskan sehingga pelanggan tidak merasa dirugikan.

Jawaban: "Mohon maaf atas layanan kami jika belum sesuai harapan Bapak/Ibu. Kami ingin pelanggan tetap merasa terbantu bahkan setelah transaksi selesai. Yuk, kami bantu sekarang. Boleh diinformasikan kendalanya?"

14. Tidak Ada Konfirmasi Pesanan

Pelanggan khawatir saat mereka sudah melakukan pemesanan tapi belum menerima konfirmasi. Ini membuat mereka ragu apakah pesanannya berhasil. Terutama bagi mereka yang membutuhkan barang atau layanan secepatnya, ini tentu membuat pelanggan resah.

Cara penanganannya adalah dengan memastikan sistem konfirmasi berjalan dengan baik dan segera menindaklanjuti bila ada kendala. Jika memungkinkan, beritahu perkiraan waktu pengiriman. Ini membuat mereka merasa aman menunggu pengiriman atau konfirmasi.

Jawaban: "Mohon maaf jika belum menerima konfirmasi pesanan. Kami akan bantu cek segera dan pastikan pesanan Anda tercatat dengan benar. Kami juga akan kirim ulang konfirmasi ke email Bapak/Ibu yang tercantum pada database kami."

15. Harga Barang/Layanan Terlalu Mahal

Pastinya ada pelanggan yang merasa harga barang atau layanan terlalu mahal dibandingkan harapan mereka. Banyak diantara mereka yang menyampaikan keresahannya ke customer service dengan harapan mendapatkan barang dengan harga yang lebih terjangkau.

Cara penanganannya adalah dengan menjelaskan nilai dari produk yang ditawarkan, serta menyampaikan jika ada promo atau harga khusus yang sedang berjalan. Anda juga dapat menawarkan alternatif barang atau layanan yang dapat digunakan oleh mereka.

Jawaban: "Terima kasih atas masukannya. Kami berusaha sebaik mungkin untuk menyediakan produk dengan bahan-bahan berkualitas terbaik demi kenyamanan pelanggan yang maksimal. Namun, jangan khawatir kami memiliki promo [nama promo] yang tersedia dan bisa diaplikasikan setiap pembelian [x] . Kami juga memiliki beberapa alternatif produk lain seperti [nama produk A, B] yang mungkin Anda sukai. Selamat berbelanja! *emoticon smile*

16. Aplikasi Error

Jika barang atau layanan yang Anda tawarkan memiliki aplikasi, komplain tentang aplikasi yang error lumrah terjadi. Aplikasi yang error membuat pelanggan kesulitan saat ingin melakukan pemesanan atau mengakses informasi.

Cara penanganannya adalah dengan meminta informasi detail kendalanya, lalu bantu sebisa mungkin dan teruskan ke tim teknis untuk ditindaklanjuti. Pastikan juga pelanggan tahu 'penyesalan' mengenai kendala yang dialami serta menjadi feedback agar aplikasi menjadi lebih baik lagi.

Jawaban: "Mohon maaf atas kendala yang Anda alami di aplikasi kami. Boleh diinformasikan kendala yang terjadi dan perangkat yang Anda gunakan? Kami akan bantu cek dan teruskan ke tim teknis terkait."

17. Proses Refund Lama

Refund biasa terjadi karena ketidakcocokan pelanggan mengenai produk, pengiriman yang terlalu lama, dan lain-lain. Beberapa pelanggan mengeluhkan refund yang terlalu lama diproses, terutama jika menyangkut jumlah yang besar atau waktu tunggu yang tidak pasti. Hal ini membuat mereka tidak nyaman dan merasa kurang diperhatikan.

Cara penanganannya adalah dengan mempercepat proses refund. Berikan juga estimasi waktu yang jelas agar pelanggan tahu kapan uang mereka kembali. Penting juga untuk memastikan pelanggan tahu bahwa kami serius menindaklanjuti dan menghargai hak mereka.

Jawaban: "Mohon maaf atas keterlambatan proses refund yang Anda alami. Kami sedang berupaya agar nominal refund yang Anda ajukan dapat diterima segera ungkin. Estimasi waktu pengembalian dana biasanya membutuhkan waktu [sebutkan waktu]. Kami akan terus memantau perkembangan pengajuan refund Anda dan kami akan beritahukan jika proses refund telah berhasil."

18. Call Center Sulit Dihubungi

Pelanggan sering merasa kesal saat butuh bantuan cepat tapi tidak dapat menghubungi call center. Mereka merasa terabaikan, apalagi jika sedang mengalami masalah mendesak.

Cara penanganannya adalah dengan memastikan tim customer service mudah diakses melalui berbagai jalur komunikasi. Tambahkan kanal alternatif seperti WhatsApp, live chat, atau email, dan tingkatkan kecepatan respon agar pelanggan merasa didengar.

Jawaban: "Mohon maaf jika Bapak/Ibu kesulitan menghubungi call center kami. Selain call center, Bapak/Ibu dapat menghubungi [sebutkan kanal lain]. Boleh dibantu kendala apa yang Bapak/Ibu temui?"

Itulah beberapa cara yang dapat Anda gunakan untuk menangani komplain pelanggan. Pastikan tim Anda melayani pelanggan dengan teknik, gaya bahasa, intonasi, dan faktor pelayanan lainnya dengan tepat. Review dari pelanggan terkait layanan usaha Anda dapat menentukan keberlangsungan bisnis kedepannya. Pelayanan yang memuaskan akan membuat pelanggan ingin kembali. Selalu evaluasi dan tingkatkan kualitas pelayanan pelanggan usaha Anda ya, Sobat BFI!

----

Jika Anda adalah pemilik usaha yang membutuhkan modal tambahan, BFI Finance dapat menjadi solusinya. Dengan menjaminkan BPKB motor, BPKB mobil, atau sertifikat rumah/ruko, Anda bisa mendapatkan pinjaman dana modal usaha dengan proses mudah dan tenor panjang. Jangan khawatir, karena BFI Finance sudah berizin dan diawasi oleh OJK.

#SelaluAdaJalan bersama BFI Finance.